广州中教在线：投诉问题是客观存在的，不能忽视！

市面上众多的培训机构中，好坏参半。而对于很多培训机构面临比较头痛的问题，莫过于投诉问题了。比如，学员不想学了，要投诉退费；服务态度不满意，也要投诉等。对此诸如此类的问题，该怎样解决呢？

投诉问题是客观存在的，点个外卖，不满足配送时间也可以收到投诉，这些再也正常不过。广州中教在线作为一家十多年的线上教育机构，在发展中，不乏会遇到投诉。即便是机构中发展巨头的新东方，也不免遇到过投诉。投诉不可怕，也懂得处理的方案。面对各种的投诉，该怎样处理？总结了各个机构的一些可取的方法供大家参考。

1、正常对待。首先不要害怕投诉，工作中虽然追求完美，但必竟我们经常会防不胜防地出现这样或那样的小问题，或是因为沟通的一时误解，或是因为我们的一些小情绪造成一些投诉，这种时候我们应该时时告诫自己以最平和的心态去面对学员的问题。

2、表明态度。告知学员，我们的服务没有让她满意我们感到很报歉，感谢学员及时给我们提出了宝贵的意见，我们会更严格要求我们自己。有什么问题我们会第一时间去为学员解决，就是不能马上解决的问题，我们也会以最快的速度去解决它。

3、端正服务。我们都应该以主人翁的态度去对待，告诉学员我们的任何一名员工都是诚心诚意为他们服务的，只是各人的表达方式不一样，如果有什么不愉快，协商处理解决。千万不要推脱责任，说什么是谁谁谁，自己不负责这个责任。

如果是管理人员服务造成的不满意，就直接代替这个人员向学员道歉，因为我们代表的是这个企业形象。如果是因为上课时间或是上课安排不满意的，尽可能用一些专业的理由去解释这些安排，其次达到双方最为满意的解决方案。

4、及时沟通。如果是对老师的教学效果不满意的，告诉学员不要着急，她反映的情况我们会及时跟教研团队沟通，并给学员一个时间的承诺，说我们会在这个时间给一个答复。

学员及时的反馈，也是对培训机构在不断发展中的一个动力。投诉代表着培训机构有改进的余地，学员可以向之前咨询的老师及时反映遇到的问题，也不要因为存在问题而怀着仇恨一样询问机构，遇到问题更应该向解决的方向着想。培训机构，也应该成立专门的投诉处理方案及执行人员，对待各种问题，不能忽视问题的存在。互相理解，相互尊重，在投诉中学员及机构也应该这样。